TripAdvisor : des avis parfois difficiles à avaler pour les restaurateurs

  • Lorsqu’on leur demande qui est selon eux derrière ces commentaires - à qui profite le crime, en quelque sorte - les restaurateurs sont lucides... et pointent du doigt des confrères.
    Lorsqu’on leur demande qui est selon eux derrière ces commentaires - à qui profite le crime, en quelque sorte - les restaurateurs sont lucides... et pointent du doigt des confrères. José A. Torres
Publié le , mis à jour

Restaurateurs et hôteliers sont contraints de fonder aujourd’hui une grande partie de leur réputation sur les commentaires en ligne de leurs clients. Pour le meilleur... mais aussi parfois le pire.

Nous sommes allés au restaurant (...) lundi. J’ai commandé le menu le plus cher pour 33 € avec foie gras et un filet de bœuf. Le service était médiocre, le serveur désagréable et j’ai dû renvoyer le bœuf trois fois avant qu’il soit cuit comme je l’avais ordonné (...). Les frites étaient froides. Pas un mot d’excuse. Une expérience globale plus que médiocre. Si vous pouvez éviter cet endroit je vous conseille de le faire ».

Le commentaire est assassin autant que malintentionné. Il a été posté le 3 septembre sur le site TripAdvisor et fustige La Table d’Olt, établissement de Saint-Geniez tenu par Régis Lamont. Sauf que cette publication, et c’est de plus en plus fréquent sur internet, est totalement infondée pour le restaurateur, qui a apporté une réponse point par point à son mystérieux et insatisfait client. «Je viens de prendre connaissance de votre commentaire. Pour votre information, le restaurant est en période de fermeture depuis le 28 août, nous n’avons pas de menu à 33 €, nous ne servons pas de frites, nous ne servons pas de filet de bœuf et nous n’avons pas de serveur au restaurant ! Comme il se doit nous faisons le nécessaire pour diffamation ».

Dommages et intérêts

Un exemple flagrant de diffamation numérique qui a outré le restaurateur et qui a sans doute, on l’imagine, pu lui causer du tort... « C’est la troisième fois que cela nous arrive, explique Régis Lamont, gérant de La Table d’Olt. Cette fois, c’est allé trop loin, nous allons demander des dommages et intérêts ». Régis Lamont comme les autres restaurateurs figurant sur le site TripAdvisor, dispose d’un code d’accès pour ce genre de situation, qui permet de demander par internet la suppression de commentaires injurieux où diffamatoires.

TripAdvisor peut aussi fournir l’adresse IP (qui permet de retrouver l’appareil depuis lequel a été envoyé le commentaire), ce qui sera central pour les restaurateurs en cas de dépôt de plainte. Par le passé, ce type d’imposture s’est déjà présenté, concernant L’Hostellerie de la Poste, adjacente au restaurant. Une cliente disait y avoir dormi et trouvé... des punaises de lit. Là encore, l’établissement n’était pas ouvert au public à la date évoquée... Ce genre de pratiques, l’Umih (Union des métiers et des industries de l’hôtellerie) « en parle tous les jours », selon son président Philippe Panis.

« N’importe qui peut écrire n’importe quoi »

«Seuls les mécontents écrivent, il ne faut pas prendre tous ces commentaires au pied de la lettre. Le problème, c’est que ce n’est pas canalisé. N’importe qui peut écrire n’importe quoi. En cas de diffamation, il faut que chacun réponde immédiatement, reprend le président. Le site devrait se renseigner pour savoir si le client a vraiment été dans l’établissement ». On imagine l’ampleur de la tâche pour le site TripAdvisor, qui reçoit et publie chaque jour des milliers de commentaires sur des établissements de toute la planète...

Un autre restaurateur, installé dans l’agglomération ruthénoise, a été victime de ce genre d’attaques. Pour lui, l’affaire était plus grave puisqu’un client affirmait avoir fait une intoxication alimentaire ! Lorsqu’on leur demande qui est selon eux derrière ces commentaires -à qui profite le crime, en quelque sorte- les restaurateurs sont lucides... et pointent du doigt des confrères, les seuls qui auraient un bénéfice à tirer de ce genre de démarches.

Pour Philippe Panis, la mentalité des clients est aussi à prendre en compte : «C’est le monde d’aujourd’hui. Il y a 15 ans, les gens écrivaient au Guide Michelin qui nous écrivait ensuite pour que nous répondions... Désormais, ils disent que tout s’est bien passé et se lâchent sur les réseaux sociaux. C’est tellement plus facile derrière un ordinateur...»

Xavier Buisson
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