Faut-il renvoyer le produit en cas de remboursement ? Chez Amazon, c'est une intelligence artificielle qui décide !

(ETX Studio) - S'il vous est arrivé de poser la question sur Amazon de devoir renvoyer ou non un colis en cas de remboursement, sachez qu'il y a de fortes chances pour que ce soit une intelligence artificielle qui ait décidé de la réponse. Idem chez Walmart aux États-Unis. Selon une enquête du Wall Street Journal, des algorithmes décident ainsi s'il est plus judicieux (comprenez "économique") que le consommateur conserve ou renvoie le produit en question.

Le retour dans un magasin est nettement moins cher que vers une plateforme en ligne. C'est pourquoi, selon le quotidien américain The Wall Street Journal, de plus en plus d'enseignes importantes privilégieraient que les articles qu'elles s'engagent à rembourser ne soient pas nécessairement renvoyés. En l'occurrence, ce serait une intelligence artificielle, en réalité des algorithmes préprogrammés, qui définiraient selon les cas les modalités les plus pratiques et économiques, tant pour le consommateur que pour le vendeur.

Les algorithmes ainsi élaborés tiendraient compte de plusieurs paramètres propres à chaque consommateur, comme l'historique de ses achats, la valeur des produits et donc le coût de traitement d'un éventuel retour. Il ressort de cette enquête que les articles bon marché ou de grande taille et/ou lourds entraîneraient des frais d'expédition trop élevés et qu'il serait donc plus judicieux de les rembourser tout en les conservant. Sans compter que la démarche est souvent jugée fastidieuse par les consommateurs.

Le phénomène est d'autant plus important aujourd'hui qu'avec la pandémie de Covid-19, les achats en ligne n'ont jamais été aussi importants. Et c'est logiquement pareil pour les demandes de remboursement. Rien que durant la saison des fêtes, près de trois milliards de colis auraient été traités aux États-Unis. Même un infime pourcentage de retours suggère donc une logistique savamment huilée. Voilà aussi pourquoi il est souvent plus simple de proposer un simple remboursement sans renvoi du produit.

Reste que tout cela peut aussi amener à quelques abus du côté des consommateurs, certains pouvant décider sciemment de se faire rembourser tout en gardant leur commande, d'où l'importance pour l'algorithme de bien cerner le profil de chaque client.