Refus de remboursement : quelles sont ces 12 banques épinglées par l'UFC-Que Choisir ?

La dernière arnaque à la carte bancaire ? Le spoofing. Derrière ce nom anglais, une méthode bien huilée des arnaqueurs. Cette technique consiste à appeler un client en se faisant passer pour sa banque afin d’obtenir ses identifiants. Ou pire. Grâce à un vol de données en ligne antérieur, les escrocs se font passer pour la banque de manière encore plus crédible en donnant des éléments de l’identité de la victime. Ils demandent alors aux victimes de valider à distance des opérations. Bien souvent, elles s’exécutent car elles pensent empêcher des débits. Le contraire se produit.

Pas moins d’1,3 million de ménages ont subi une fraude bancaire en 2020, soit une hausse de 161 % depuis 2010, selon la Banque de France. Le montant total de la fraude atteint 1,2 milliard d’euros en 2020.

En parallèle, l’UFC-Que Choisir constate « une forte recrudescence des litiges pour refus injustifiés de remboursement adressés à ses associations locales ». L’association a analysé 4 300 signalements et dépose une plainte contre 12 établissements bancaires pour pratiques commerciales trompeuses : La Banque Postale, Crédit Agricole, Banque Populaire, BNP Paribas, Société Générale, CIC, LCL, Boursorama, ING, Nickel, Cetelem et Floa Banque. « Alors que la loi impose aux banques de rétablir immédiatement le compte des victimes, sauf négligence grave, les plaintes de consommateurs pour refus de remboursement affluent auprès des associations locales UFC-Que Choisir », complète l’association dans un communiqué.

Une fraude sur six ne serait remboursée

Près de deux-tiers des signalements (60 %) concernent des fraudes de plus de 4 000 € et qui peuvent aller jusqu’à plusieurs dizaines de milliers d’euros. 

Selon la Fédération bancaire française (FBF), une fraude sur six n’est pas remboursée.

« La méthode la plus répandue consiste à accuser les victimes de « négligence ». Un alibi qui n’est pas recevable et d’autant moins quand l’opération a été validée avec le seul SMS. Arrive en deuxième position le refus systématique de rembourser en cas d’authentification renforcée, sans que la banque n’apporte la preuve que son client est à l’origine du paiement. Au pied du podium, d’autres banques tentent de se justifier en indiquant que leur assurance refuse toute prise en charge. » Pour l’association de consommateurs, les banques se rendent coupables de « pratiques commerciales trompeuses ».

Les conseils donnés par les banques

Les banques rappellent régulièrement ces conseils : « Ne communiquez en aucun cas vos codes ou autres données personnelles que ce soit par mail, par téléphone ou SMS. Y compris auprès d’un interlocuteur qui se prétendrait d’un service fraude ou de votre banque. Si vous constatez des opérations dont vous n’êtes pas à l’origine, contactez aussitôt votre banque et désactivez vos paiements à distance. »

Afin fin d’aider les victimes à faire valoir leurs droits, l’UFC-Que Choisir met aussi à leur disposition, en libre accès, un outil sur la conduite à tenir en cas de fraude, deux lettres types de réclamation et encourage les victimes à lui signaler toutes fraudes non-indemnisées à l’adresse fraudebancaire@quechoisir.org.