Rodez. Avec Skyrocketyoursupport, le Ruthénois Geoffrey Vidal repense le SAV

Une démonstration avec un passionné vaut mieux qu’une page de discours marketing bien huilés ! Cette intuition, Geoffrey Vidal en a fait son mantra durant une dizaine d’années. Fondateur de Demooz, plateforme dédiée au showrooming à domicile, le Ruthénois a longtemps fait la pluie et le beau temps de la start-up rachetée en 2021 par un fonds américain.

Mais après 7 années d’implication maximale dans la start-up implantée dans la pépinière de la Ville rose, le trentenaire a eu envie de reprendre sa vie en main. Aujourd’hui installé comme freelance, il est l’un des premiers experts en optimisation de services clients. Pour lui, le constat est simple.

"Quand tu as un e-commerce, ton centre de profit c’est effectivement la vente de ton produit ou de ton service. Le service client étant souvent vu comme un unique poste de coûts. C’est pourtant le meilleur moyen, le plus rentable, de fidéliser ta clientèle. Les gens commencent à peine à mesurer l’impact d’un service après-vente efficace. Ils se réveillent doucement."

Habitués par les géants du secteur à être rapidement livrés, entendus, rassurés, remboursés si besoin, les consommateurs du web sont devenus beaucoup plus exigeants.

"Avant Amazon, tu pouvais attendre trois semaines avant de recevoir ton colis. C’était le délai normal. Aujourd’hui, si tu n’as rien reçu au bout de 48 heures, tu commences à paniquer."

La tendance du "self care"

Quiconque dispose d’un e-shop se doit donc désormais de s’adapter aux nouvelles normes du marché. "Beaucoup de e-commercants ne sont pas capables aujourd’hui de répondre à un mail en moins de 48 heures. C’est une grosse erreur. À proscrire complètement."

Pour notre expert, il est aussi important de donner la parole aux fidèles de la marque. Mais surtout de l’entendre. "Ce qu’ils racontent est souvent loin d’être idiot" et peut contribuer à améliorer ses produits et services associés."

Pour fluidifier cette relation client-commerçant, le fondateur de Skyrocketyoursupport intervient donc ponctuellement auprès de sociétés qui veulent atteindre les standards du moment. "Beaucoup de e-commerçants m’appellent quand ils n’arrivent pas à gérer ce volet du business. On met ensuite en place des process, des outils techniques ou de management pour plus d’efficacité."

Problématique commune à chacun d’eux : la livraison. "Le gros sujet." Selon Geoffrey : "Où est mon colis ? Est la question que se posent toutes ces boîtes." Heureusement pour elles, des solutions existent pour faire que la relation de confiance entre le commerçant et ses clients n’en soit pas trop détériorée.

"La grosse tendance du moment est celle du self care. Grâce à des foires aux questions, un chatbot, on donne les outils aux clients pour qu’ils puissent trouver seuls la réponse à leurs questions." Une réponse parmi d’autres dans un univers en constante évolution dans lequel s’épanouit le trentenaire.

"Après Demooz, des semaines à rallonge, beaucoup de pression à gérer, j’ai compris que le temps – celui que l’on consacre à soi et sa famille, ses proches – était bien plus important que l’argent. J’ai fait ce choix de reprendre la main sur cet aspect de ma vie et mon travail s’en ressent. Je suis bien plus détendu tout en étant de mon point de vue, aussi efficace." Un besoin d’équilibre, de hiérarchisation des besoins et de sens qu’il n’est pas le seul à valoriser.