Aveyron : France services, un réseau d’assistance humain

Le premier forum France services était organisé cette semaine à Luc-la-Primaude. C’était l’occasion de lancer les portes ouvertes des vingt-cinq structures aveyronnaises du réseau. Ouvertes début 2020, elles ont été mises en place pour rapprocher le service public des usagers.
Au sein de mairies, de centres sociaux ou de communautés de communes ayant obtenu la labellisation, des agents aident les habitants à faire leurs démarches administratives auprès de différents opérateurs. Qui sont au nombre de neuf : La Poste, Pôle emploi, la caisse d’allocations familiales (Caf), la caisse primaire d’assurance maladie (CPAM), la caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (Carsat), la Mutualité sociale agricole (MSA), les ministères de l’Intérieur et de la Justice, et la direction générale des finances publiques (DGFIP).
Les structures doivent garantir un minimum de vingt quatre heures d’accueil par semaine. Un ordinateur est disponible en accès libre pour les personnes n’en disposant pas et sachant s’en servir en autonomie. Un conseiller numérique peut initier ceux qui le demandent. Les agents bénéficient d’une formation « socle » de trois jours pour l’accueil et de trois jours interopérateurs. Des visios sont régulièrement organisées pour échanger sur les différentes problématiques et se remettre à jour. Que ce soit pour l’actualisation à Pôle emploi, les demandes d’allocations ou les démarches concernant la retraite, ils restent soumis au secret.

Des « sauveurs »

« On est positionné en termes de « sauveurs ». Les gens arrivent, parfois, après un parcours du combattant, avec un niveau d’énervement élevé », note Eva, salariée de France services Conques-Marcillac.
Après des parcours professionnels variés, ses collègues et elle ont en commun d’être des passionnés, investi dans leur mission et qui ont appris sur le tas la gestion des conflits ou à poser les bonnes questions.
La force de France services repose sur un important réseau. « Lorsqu’un dossier est bloqué, nous entrons plus facilement en contact avec le bon interlocuteur, sans que l’usager ne doive se déplacer », note Emilie, salariée de l’antenne de Laissac. Présente dans les locaux du centre social, elle peut mutualiser le travail avec d’autres associations.
Dans la proximité, à moins des trente minutes promises, les usagers recherchent un accompagnement physique, un lien humain, sans l’intermédiaire d’un téléphone.

« Que les gens ne repartent avec leurs questions »

À l’ère du numérique, les agents résolvent des problèmes qui paraissent insolubles à certains, difficiles à d’autres, mais qui font peur. Leurs missions accomplies, certains parviennent à effectuer de façon autonome les démarches mensuelles après des mois d’observation, d’autres reviennent à chaque échéance ou même pour tout autre nouvel obstacle numérique. « Je mets un point d’honneur à ce que les gens ne repartent pas avec leur question. Même si je ne suis pas compétente, je leur trouve une réponse », conclut l’agent de Sévérac-d’Aveyron gâtée, à l’instar de ses collègues, de nombreuses victuailles pour son dévouement.