Quand ils prennent le train aussi, les Européens ont des droits !

(ETX Daily Up) - Alors que la SNCF avait actualisé en février dernier les conditions de remboursement et d'échanges des billets de train afin de durcir ce qui avait été mis en place au moment de la crise sanitaire (on peut annuler ou échanger un billet sans frais jusqu'à six jours avant le départ, et non plus trois), les droits des passagers européens feront l'objet d'une harmonisation du règlement dans tout l'espace commun, applicable dès le 7 juin. On vous explique.

Surbooking, vol annulé, retard, refus d'embarquement... Il y a de multiples raisons de réclamer une indemnisation auprès d'une compagnie aérienne. Un parcours souvent complexe, sinon harassant, fait de relances, de courriers et de mails à répétition. Diverses entreprises en ont fait leur grain à moudre. Autoproclamée entreprise de défense des droits des passagers, AirHelp indiquait il y a quelques jours que plus de 720.000 voyageurs en France ont reçu un dédommagement suite à un retard ou l'annulation de leur vol.

Sauf que l'aérien ne constitue pas l'unique mode de transport à qui réclamer une indemnisation quand un voyage s'est mal passé. Sur les rails, des droits aussi s'appliquent, d'autant qu'un nouveau règlement entre en vigueur le 7 juin pour harmoniser les "droits et les obligations des passagers" dans tout l'espace commun. Une uniformité déployée suite à l'ouverture à la concurrence du monde du rail, même si en France il faut encore accélérer sur ce point. La SNCF ne dispose en effet que d'un seul concurrent sur l'axe Paris/Lyon/Milan, à savoir Trenitalia. L'ouverture à la concurrence des lignes de Transilien en Ile-de-France doit s'échelonner jusqu'en 2039.

Pour que les Européens fassent jouer leurs droits, le Centre Européen des Consommateurs vient de lancer une plateforme gratuite en ligne qui dispense toutes les informations nécessaires et optimise les chances d'avoir un dédommagement. Aujourd'hui, à la SNCF, on obtient un remboursement à hauteur de 25% du prix du billet en cas de retard compris entre 30 min et 2h. C'est 50% entre 2h et 3h de retard et 75% au-delà de 3h de retard, sachant que les voyageurs disposent de 60 jours pour demander une compensation. En cas de litiges, on peut saisir la médiatrice de la SNCF, y compris pour des voyages effectués en Eurostar ou en Thalys.

Ce qui change et ce qu'il faut retenir

A partir du 7 juin, il faudra garder à l'esprit la raison pour laquelle un train a été retardé. Car en cas de conditions météorologiques extrêmes - comme la neige par exemple, une compagnie ferroviaire sera parfaitement en droit d'invoquer des circonstances exceptionnelles pour n'effectuer aucun remboursement. Par ailleurs, si vous devez rester sur place en attendant qu'une solution de transport soit trouvée, la prise en charge de l'hébergement à l'hôtel sera désormais limitée à trois nuits maximum. "Une telle limitation n'existait pas auparavant. Mais dans les faits, il est très rare d’être bloqué en gare plus de 3 jours", explique Camille Bertrand, juriste au Centre Européen des Consommateurs.

La bonne nouvelle - parce qu'il y en a, c'est qu'en cas de suppression de train, vous pourrez monter à bord du train d'une autre compagnie ferroviaire, si telle est la solution pour rejoindre votre destination. Une alternative doit être trouvée dans les cent minutes après le départ initial. Au-delà de cette limite, on pourra organiser nous-mêmes un nouveau trajet, que ce soit en bus ou en train, et les frais devront être pris en charge par la compagnie ferroviaire qui a annoncé la suppression du train.

Et ce n'est pas tout : quand on rate une correspondance suite à un problème de train, on obtiendra désormais un remboursement intégral auquel viendra s'ajouter une pénalité de 75% du prix du billet de train. "Attention, si le vendeur vous précise au moment de la réservation que les billets réservés sont des contrats de transport séparés, la pénalité de 75% ne sera pas due", précise la juriste du CEC.