Colis de Noël : que faire si vous êtes victime d'un problème de livraison ?

Qui est responsable ?

Lorsqu’un consommateur achète un produit en ligne, c’est le vendeur qui a la responsabilité d’en assurer la livraison à l’adresse indiquée par le client. Il est garant de la bonne réception du colis par l’acheteur, peu importe qu’il se charge lui-même de la livraison ou qu’il en confie l’exécution à un prestataire tiers (art. L 221-5 du Code de la consommation). Dès lors, en l’absence de remise du colis à la date communiquée par le vendeur, le client peut directement rechercher sa responsabilité, à condition toutefois que le transporteur ait été choisi par le professionnel. Libre ensuite à ce dernier de se retourner contre la société de livraison.

Peut-on annuler sa commande ?

Lorsque la date de livraison est dépassée, ou 30 jours après la commande si aucun délai n’est précisé (art. L 216-1), inutile de s’acharner sur le transporteur. L’acheteur doit adresser au vendeur une mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR) ou par mail fixant un nouveau délai, raisonnable (10 jours par exemple). À défaut de livraison dans le temps imparti, le client est en droit d’annuler sa commande, toujours par LRAR ou mail (art. L 216-2). Le contrat sera considéré comme annulé à la réception du courrier (papier ou électronique) par le vendeur. Celui-ci doit alors rembourser son client, au plus tard dans les 14 jours (art. L 216-3). S’il tarde à s’exécuter, la somme due est augmentée de 10 % dans les 30 jours, 20 % dans les 60 jours et 50 % au-delà (art. L 241-4).

Que faire en cas de commande endommagée ou incomplète ?

Si, lorsque le colis arrive, tous les produits commandés ne sont pas livrés ou si certains sont cassés, le Centre européen des consommateurs en France (CEC) appelle les consommateurs à peser et photographier le colis dès sa réception. Il faut ensuite contacter immédiatement le vendeur pour signaler la non-conformité de la commande et de rectifier l'erreur en livrant les articles manquants ou en remplaçant ceux endommagés. S'il refuse, vous avez le droit d'exiger un remboursement. Par ailleurs, les frais de retour d'une commande sont à la charge du vendeur.

Quand le colis reçu ne correspond pas à la commande passée, ou ne vous plaît pas, vous avez le droit de changer d'avis. Il faut alors faire jouer son droit de rétractation, qui donne 14 jours pour renvoyer une commande. Le vendeur a ensuite 14 jours pour rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison compris. Le droit de rétractation ne fonctionne cependant pas pour tous les produits.

En cas de retour, le vendeur peut refuser de prendre en charge les frais de renvoi. Le choix du transporteur et de la potentielle assurance revient alors au client. Il faut donc conserver précieusement la preuve du dépôt de colis, voir prendre des photos ou des vidéos de l'emballage du colis. De potentielles preuves en cas de nouveau problème lors du renvoi.

Et en cas de refus de remboursement ?

Si le professionnel rechigne à rembourser l’acheteur, l’affaire peut être portée devant le médiateur de la consommation. Ses coordonnées figurent sur le site internet du vendeur. En l’absence d’accord, seule une action devant le tribunal judiciaire permettra d’obtenir gain de cause.