Energie & Vous : Que faire en cas de problème avec un fournisseur d'énergie ?

Vous déménagez ou emménagez, vous êtes locataire ou propriétaire... Le Médiateur de l'énergie vous livre ses conseils pratiques pour comprendre le marché de l'électricité, du gaz ou encore du photovoltaïque, que ce soit pour vos démarches, réclamations, renseignements ou votre quotidien. Cette semaine, les démarches en cas de problème avec un fournisseur d'énergie.

En cas de réclamation concernant votre contrat d'énergie (électricité, gaz naturel, GPL en bouteille ou en citerne, fioul, bois ou réseaux de chaleur), il vous faudra joindre le service clients par téléphone, puis par courrier et, si le problème n'est toujours pas résolu au bout de 2 mois, saisir le médiateur national de l'énergie.

Une grande partie des réclamations se résout directement par téléphone en contactant le service clients de l'entreprise concernée. Si votre réclamation porte sur le contrat de fourniture (facture anormalement élevée, mauvaise estimation de la consommation, contestation du prix appliqué ...), adressez-vous à votre fournisseur dont les coordonnées sont indiquées sur votre facture. Si votre réclamation porte sur la qualité d'alimentation de l'électricité ou du gaz naturel (surtension, coupures), contactez soit le fournisseur soit directement le gestionnaire de réseau de distribution (Enedis pour l'électricité et GRDF pour le gaz pour 95% du territoire français).

Si le problème est complexe ou si vous n'arrivez pas à le résoudre par téléphone, adressez un courrier ou un courriel au service clientèle qui gère les réclamations. Cet envoi servira également de preuve de la réclamation afin de saisir ultérieurement si nécessaire, le médiateur national de l'énergie, ou d'engager une procédure contentieuse.

Si le litige n'a pas été résolu dans un délai de deux mois après l'envoi d'une réclamation écrite (et dans un délai maximum d'un an), il est possible de saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie pour le résoudre les litiges. La saisine peut être effectuée en ligne sur la plateforme sollen.fr ou par courrier, sans l'affranchir, à l'adresse suivante : Médiateur national de l'énergie, Libre Réponse n°59252, 75443 PARIS Cedex 09.

Il est également possible, sans nécessairement avoir engagé toutes les voies de recours décrites ci-dessus, d'entamer une procédure contentieuse en saisissant le tribunal compétent.

En 2017, 7% des Français déclaraient avoir connu un litige ou effectué une réclamation auprès de leur fournisseur d'électricité ou de gaz. Le médiateur national de l'énergie a reçu 14.548 litiges dont 52% portaient sur la facturation des consommations d'énergie.

En savoir plus : www.energie-info.fr/Fiches-pratiques/Reclamations-et-litiges/J-ai-une-reclamation-concernant-mon-fournisseur-ou-le-gestionnaire-de-reseau

Source : Relaxnews