Les commandes annulées, l'autre problématique des restaurants qui proposent la livraison ou la vente à emporter

(ETX Daily Up) - Devenu un mode de consommation à part entière, la livraison de repas constitue une nouvelle façon de déguster le plat d'un restaurateur, qui trouve dans ce canal de vente un moyen de compléter son chiffre d'affaires. Sauf qu'il y a une autre réalité dans l'engagement des restaurateurs dans la vente à emporter ou la livraison : l'annulation des commandes... Décryptage de ce phénomène encore peu analysé.

Le manque de main d'œuvre ou encore le "no show", c'est-à-dire les clients qui réservent une table, mais ne viendront finalement jamais, ne constituent pas les seules problématiques auxquelles doit faire face la restauration. Les adresses qui comptent sur le canal digital pour faire fructifier leur chiffre d'affaires sont confrontées à une autre réalité, rarement décrite jusqu'à ce jour : l'annulation des commandes.

Contrairement à ce qui a longtemps été avancé, la vente à emporter ou la livraison ne constitue pas ainsi une nouvelle solution sans faille. En moyenne, un restaurant perd entre 135 et 270 euros par semaine quand il fait les frais d'une annulation de commandes, d'après les calculs d'une vaste étude réalisée par l'entreprise Otter qui développe des outils à destination des restaurateurs souhaitant s'engager dans la livraison de leurs plats. L'analyse a porté sur plus d'un milliard de données clients épluchées au cours de ces deux dernières années.

Des clients qui ne peuvent (veulent) pas attendre

Si une commande peut être annulée à cause d'une rupture de stock, comme c'est le cas des épiceries qui représentent le type de restauration souffrant du plus fort taux d'annulation (6,3%), le manque de patience des consommateurs peut aussi expliquer ce genre de situation. Ainsi, les pizzerias sont sous le coup du deuxième taux d'annulation le plus élevé (2,61%) parce qu'elles ont trop tardé à confirmer la commande. Le temps constitue ainsi le facteur clé pour les restaurateurs qui s'engagent sur les plateformes de livraison. Car non seulement ils doivent être réactifs pour valider une commande, mais ils doivent aussi s'adjoindre les services d'un livreur qui soit assez rapide pour remettre le plat et ne pas décevoir son destinataire. Selon Otter, la raison la plus communément avancée pour expliquer l'annulation d'une commande, c'est en effet le retard de livraison.

Cependant, il faut souligner que les consommateurs n'ont pas toujours d'autres choix que de revenir sur leur achat lorsqu'un restaurant ne dispose plus d'assez d'ingrédients pour préparer un plat. Une situation qui intervient logiquement en fin de service et génère ainsi 28,6% d'annulations une heure avant la fermeture. D'ailleurs, le pic d'annulation se situe entre 21h et 21h59.

Aussi, les adresses qui mettent des desserts à la carte sont particulièrement concernées : elles font partie des types d'établissements recevant le plus d'annulations (2,8%). Cette situation est d'autant plus à risque que les consommateurs souhaitent de plus en plus personnaliser leurs commandes, comme le révélait il y a quelques jours le classement des plats les plus commandés sur Deliveroo et Grubhub.